24本秘籍“上钉”，老乡鸡决胜门店

采写／陈纪英

入职六年，老乡鸡店长张学建一度以为，创始人束从轩是个好脾气的老板。

每年年底，优秀员工的父母会被邀来老乡鸡参观，而束从轩会亲自为他们倒茶。

直到他亲眼见到，老板也会暴跳如雷。

疫情期间，老乡鸡在所有门店推行“不洗手不给吃饭”——总部下令一周后，还有5%的门店，没有安排好自动洗手液。

听完汇报，束从轩一时震怒，气得当场摔飞了杯子——彼时，疫情冲击波下，老乡鸡门店无法营业。洗手液等措施，则是保障老乡鸡顺利开张的主要抗疫手段之一。

束从轩可以忍受一时的亏损，但容忍不了门店管理上的失序和脱轨，于餐饮企业，门店是直面用户的门面，门店输，则全盘皆输。

而难以标准化，长久以来都是是中式餐饮难以做大做强的最大阻力。

老乡鸡初创时学习的对象——麦当劳的创始人雷·克洛克曾有句名言，“麦当劳经营的是一种标准化的体系，它销售的是连锁服务，而不是汉堡包”。

如今，拥有全国1000多家快餐店，老乡鸡把中国同行甩到了后面，但何时能比肩麦当劳和肯德基？

悲观者看营收——2020年中国餐饮百强企业总营业收入3095.1亿元，而仅仅麦当劳一家，2020年的营收就高达192亿美金。

即便把战场聚焦到中国市场，似乎也没有一家中式快餐，可以单挑肯德基或者麦当劳。

但乐观者看增速——2020年，疫情冲击波下，麦当劳和肯德基收入双双下滑。百胜中国营收同比下降6%；麦当劳的表现更是差强人意，2020年净利润同比下降21.49%，营业收入为同比下降8.87%。

老乡鸡却逆势上行。

2020年，老乡鸡全年销售收入同比增长30%以上，“平台反馈说，我们可能是整个餐饮行业增长最好的企业之一。”束从轩很自豪。

双方更隐形的比拼，聚焦在数字化上——数字化的第一步，是实现标准化，解决自上而下的存量管理痛点，其后，则是组织共振，释放更多的管理弹性，权限下放，让身在一线的门店店长“当家作主”，激活全员积极性，自下而上驱动新增长。

对于数字化，束从轩的决心很大，“你不变，等死。变，可能找死。但如果能在找死的过程中找到方法，就能得到重生。”

2019年，束从轩更将数字化升级为战略。“数字化是核心战略，不是首席信息官、CIO、信息化部门的事情，是公司所有部门的责任。而且是集团高层信息与认知的革命。”

先踩“坑”，后下“蛋”，让听见炮火的人“当家”

起初，很大多数企业一样，老乡鸡高薪挖人，从上市公司招来一位CIO，带着成熟的方案，操盘全局数字化。但方案却迟迟无法落地。业务部门和信息部门矛盾丛生，公司高层也束手无策，疲于协调双方关系，更别提助力业务了。

此外，在当时的数字化过程中，由于缺乏全局规划，老乡鸡陆续接进了很多系统，不但没有实现上下一盘棋，还新造了许多数据孤岛，系统伸展出来的数据没有分析和使用价值，无法指引业务提升优化。

在推进数字化的过程中，老乡鸡的高管们曾一路学习过麦当劳、星巴克的经验。走了一圈之后，高管团队总结了“血泪教训”：“ 数字化不是被规划出来的，而是通过核心业务的驱动慢慢长出来的。”

这之后，在老乡鸡十多年的王伟被推到台前，开始操盘老乡鸡的数字化改革。束从轩对王伟一再强调：“如果数字化不能让大家都觉得能用好用，那就是无用的数字化！”

而王伟做的第一件事，就是让所有技术人员去前端门店、养殖端拖地、养鸡、真正厘清业务的运行逻辑。

2020年疫情的陡然而至，再次加速了数字化的紧迫性，而钉钉也由此进入高管团队的视野。

按照惯例，老乡鸡每月都会召开一场店长大会，大几百人聚在一起连开三天。疫情期间，高管团队发现在钉钉上可以便捷地开会做直播。相比线下聚集，线上直播不仅省略了差旅和餐饮费，也更为高效。

一开始只是直播，但慢慢地王伟发现，钉钉还可以作为移动办公的统一入口，更能在钉钉上定制属于自己的应用，实现业务流程的在线化，“价值感越来越强了。”

王伟带领研发中心团队采用钉钉&云效融合解决方案，将开发周期从2周缩短到几天，整体需求工单审批效率提升50%。经过梳理之后的业务系统高达21个，老乡鸡选择用钉钉，打通底层账号，一步登陆，可以对接所有业务数字化模块。

老乡鸡钉钉工作界面

2020年，老乡鸡2万名员工全部上线钉钉，实现了前端门店和后端总部高度共振。

先前，老乡鸡的组织体系，是传统的金字塔型架构，最上面是董事会，总经办，中间是职能部门，下端是终端门店，换句话说，整个组织体系，是靠自上而下的管理驱动。

但随着门店数量越来越多，拓展区域越来越广，这一套办法失灵了——高层并不接触一线市场，也不清楚本地消费者的口味，“闭门造车”意味着高风险，必须让“听得见炮声”的一线店长做决策。

为此，老乡鸡调整了组织架构，变成了倒三角形，最上面是终端门店，“前台活。中台大，用专业度赋能前台。后台稳，后端的董事会和总经办要稳”。

组织变得高度扁平，效果立竿见影。

以2021年1月开业的杭州滨江店为例。开业之后，店长张学建发现，老乡鸡不少发源于安徽的菜品口味太重太辣，偏爱甜口的杭州人觉得不适口。

为此，张学建在钉钉任务中心提交了需求，任务直接触及给相关部门人员，建议开发白切鸡、东坡肉、腌笃鲜等本地菜品。

以往，店长提交建议，需要电话联络一个个相关部门，反馈不及时，中间卡点多，难以追踪进度。

而张学建的上述建议在线提交后，24小时内就得到了反馈；半个月后，菜品研发部门下发工艺，门店上线售卖新菜——如今，白切鸡成了杭州店的Top5热门菜品。

回忆起来，店长张学建很骄傲，“自己的反馈不仅得到了落地，更有了实实在在的结果”。

解放店长，流程上钉，全国千店合一

在中国餐饮界，海底捞创始人张勇有句名言，“你能帮员工改命，才能让员工玩命”，被业内奉为圭臬。

归根结底，于餐饮企业而言，再好的数字化和标准化，一旦被束之高阁，不能下沉、赋能、制约、激活终端，就毫无用处。

早些年间，束从轩认为，老乡鸡的秘密就藏在24本厚厚的手册当中。

这些最早由他亲自执笔、而后团队持续扩充的手册，涵盖了从生产、采购、服务、开店、卫生等快餐经营的方方面面，对每一步的具体操作，都有详细介绍和界定。

一直到2019年，公司每年还会耗费一个月时间，修订这些手册。

但手册有了，员工是不是能够实时的遵守，则是另外一个问题。

此外，学习手册耗时耗力。过去，老乡鸡培养店长，依赖于线下学习，“要做作业，要考试，出去学习一次，一个礼拜就过去了”，而且，一个月只能开设三期课程，培训学员有限。

现在，这套“秘籍”全部在线化，全员可以按照岗位不同，在线分类分级学习课程，考试通过，就能解锁下一个课程和职级，从青铜到王者，持续升级打怪。

在线培训还提升了标准化程度——比如做菜工艺上，过去依赖于手把手教学，标准不统一，现在全员在线视频学习，标准高度统一。

老乡鸡门店消毒

除了培训环节。老乡鸡也将门店的规范化管理都搬上钉钉，实现了千店合一。

对此，张学建感触颇深。

他刚当店长时，觉得这个活儿又累又烦琐又操心，不好干。但餐饮无小事，以往，老乡鸡一线门店的管理，依赖于纸质的工作日志，涉及60多个管理条目，店长每天手写录入信息，就要耗费两个小时。

通过钉钉工作日志，事情变得简单起来。店长每天的日志填报从2小时缩减为半小时，简单的是非选择、拍照上传和简单描述即可完成流程管理。

对于管理者而言，一切都变得清爽、透明。巡检人员打分后，需要整改的地方便会自动生成任务，保障整改落地。每一家门店的整改率和评价体系都一目了然，并和薪酬体系打通，形成闭环。全国1000家门店工作痕迹，都存储在云端，按需调用。

考评透明，激活店员，店长经营数字化

除了降低管理成本，老乡鸡还在钉钉上为店长和员工打开了“天眼”和“指南”，为终端业务优化提供了指引和标尺。

对于餐饮门店而言，清点存货，菜品报货，永远是一件麻烦事儿。老乡鸡门店里，单品物料将近一千种，一次盘存下来，起码耗费两三个小时，只能做到月度盘点。

而在餐饮行业，超配和断货是个两难困境——超配食材，导致产品口感和品质大幅下滑，需要报废；断货，导致消费者吃不到心仪菜品，体验下滑，也会影响营收。

现在，张学建通过钉钉，就能对物料管理、成本数据等一目了然，不再需要人工盘存。

通过菜品销售报表，结合数据中台预估出的菜品销售数量，张学建就能清楚高峰时期要准备多少份才够卖，才能将菜品控制在最佳口感。报货不再是靠经验，更是依据数据做出的结论。

此外，通过简单对比，张学建也能精准定位如何控制成本，比如食用油消耗超标，就要考虑是不是菜里油放多了，抑或是比如青椒消耗低于标准，就要回溯一下是不是青椒肉丝制作过程中有偏差。

当每一个店长都拥有数字化经营的能力，老乡鸡的食材耗量，可以精准控制到1-2%的误差之内。而有数据显示，不少餐饮行业的食材报废率甚至高达20-30%左右。

数字化，还解决了店长的管理难题，更激活了员工的自驱性。

张学健刚当店长时，因为年经验少资历低，经常会遭遇老员工的“挑战”，比如，排班早晚，工资多少，绩效高低等。

现在，员工的绩效被拆解为了可视化透明化的数据，薪酬与营业额、协同性、顾客评价等指标一一挂钩，食客表扬一次就能额外加分，“员工再也没了异议”。

打开钉钉，每个店员可以实时查看自己的日薪，“你做好了，薪酬随时提升，做差了，薪酬就下来了，对员工的刺激性很强”，张学健说，员工的自驱力也得到大幅提升。

服务的改善，也提升了顾客粘性，拉动了营收的增长——如今，老乡鸡的会员数量，从日活4000人提升到了20万人，会员数量占比提升到30%以上，和肯德基麦当劳的会员占比差距大幅缩小。

老乡鸡之所以要把数字化的着力点放在门店，归根结底，是因为，门店于餐饮企业而言，是餐饮服务交付、拉动营收增长、吸引留存用户的第一主场。而店长店员，则是餐饮企业组织数字化的终端末梢，门店的散兵游勇，依赖于数字化，能够高效组成蚂蚁雄兵。

唯有一线店长店员自下而上，与组织实现了高效数字化共振，餐饮企业的数字化才算迈过了成功的分水岭。而老乡鸡正是通过钉钉，实现了组织高度共振和店长的数字化。

当然，追赶快餐巨头依然尚需时日。

张学建始终记得，杭州门店刚开业的时候，安徽老乡纷纷赶来支持，店里坐不下，更有人就端着盘子直接坐地上吃“我们家乡的品牌来了，肯定要支持”。他相信，老乡鸡总有一天会走向世界。

根据计划，到2024年，老乡鸡计划把门店拓展到2000家左右，而在与快餐巨头的比拼中，除了门店数量和营收利润，数字化，也是必考题之一。

“数字化要长出来，系统整合要聚出来，数据资产用起来，内外协同活起来，企业发展飞起来”，这是束从轩向王伟传递的肺腑之言，“数字化转型，是没有终点的”。