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医疗态度投诉回复范文(汇总5篇)

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导读 (3)加强了医院感染管理知识的培训,不断提高医护人员的医院感染控制和消毒隔离意识个别医务人员抗菌药物使用不合理,普通感冒也使用抗生素;门诊抗生素应用频次偏高。2、存在知情同意书告知、签字不规范、药品及一次性高低值耗材等自费项目未签知情同意书。

医疗态度投诉回复范文 第1篇

根据医疗质量安全整顿工作整改要求,我科对医疗质量进行了全面的检查。现就自查结果及下一步整改措施汇报如下:

一、存在问题:

(一)某些医疗核心管理制度还有落实不够的地方。个别医务人员质量安全意识不够高,对首诊医师负责制、病例讨论制度、交接班、会诊等核心制度有时不能很好的落实,病例讨论还有应付的情况。患者病情评估制度不健全,对手术病人的风险评估,仅限于术前讨论或术前小结中,还没建立起书面的风险评估制度。

(二)抗菌药物的应用仍存在不合理的想象。

个别医务人员抗菌药物使用不合理,普通感冒也使用抗生素;围手术期预防用药不合理,抗生素应用档次过高,时间过长。

(三)住院病历书写中还存在不少问题。

1、病程记录中对修改的医嘱、阳性化验结果缺少分析,查房内容分析少,有的象记流水帐,过于形式化。

2、存在知情同意书告知、签字不规范、药品及一次性高低值耗材等自费项目未签知情同意书。

3、病历均为打印,复制粘贴后未及时查对,姓名、住院号不相符等情况依然存在,字迹潦草,有涂改现象。

(四)个别医务人员的服务意识不强,工作中时有“生冷硬”现象,医疗风险意识差,法律意识淡薄,医患沟通技巧不够,对医疗风险估计不足,造成医患沟通不够到位。

(五)专业技术水平有待进一步提高,不能很好的满足病人的需求,急救技能尚需要进一步演练。

(六)科室管理不够,问题发现后不能经常性督促整改和落实,造成问题长期存在。

二、下一步整改措施:

(一)进一步加强质量安全教育,提高医务人员的安全、质量意识。

医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习,质量管理知识缺乏,质量意识不强,这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用于日常医疗工作中,就难以保证质量目标的实现。因此,培训全体医务人员质量管理知识,增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度。医务人员务必掌握相关法律法规、医疗质量核心制度,提高医务人员的质量意识、安全意识与防范意识。

(二)进一步加大科室管理及监督检查力度,保证核心制度的落实。

1、进一步加强医疗质量

三级医师查房和病历书写检查工作,注重实效,不能流于形式,对查到的问题除了当面讲解以外,一周一通报,对屡犯的一定要通过经济处罚,给予惩戒。

2、要加强三基训练与考核,同时对专业知识

按照年初学习计划逐步学习到位,在科内广泛开展岗位练兵活动,要不断完善考核办法,严肃考核纪律,注重培训的实效。

3、加强病案质量的管理。

开展病历书写规范培训,进一步健全相关制度及病历检查标准,保证病历的规范书写,及时将住院病历归档管理。

4、根据_《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神,制定我科具体实施办法及奖惩制度,注重监控围手术期预防用药情况,禁止滥用抗生素情况出现。

(三)进一步加强科内职业道德教育,切实提高医务人员的服务水平。

医疗态度投诉回复范文 第2篇

电信服务投诉整改措施

截至xx年年底,全国电话用户总数达到xx亿,互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供基本的通话服务外,在宽带接入、移动数据服务和信息服务方面,也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业服务客户范围的扩大和服务内容的增多,电信服务得到社会公众越来越多的关注。

近年来,电信服务取得了一定的进步,客户满意度逐年提高,申诉量总体呈下降趋势。xx年,工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信服务的申诉xx万次,较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次,较xx年下降xx人次。然而,在取得进步的同时也应看到,电信服务仍然存在着一些问题,影响了客户对电信服务的感知和电信客户满意度的进一步提高。

一、电信服务存在的问题

1、网络与业务质量问题

网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用,将影响用户的根本感知。

近年来,随着宽带和3G业务的发展,使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、手机上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道,春节期间,部分地区互联网服务的投诉有所增加,投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。

移动互联网的应用越来越丰富,其中既有手机音乐、手机电视等运营商的自有业务,也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长,业务质量的控制更加复杂,更有可能出现各方面的问题,也会引发用户不满。

2、业务流程问题

3G业务开通初期,用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费,就是运营商未能把数据业务的'开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外,电信企业未经用户确认或同意,单方面关停业务和变更业务服务内容的情况也时有发生。此外,还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能,未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况,造成用户不满。

3、业务营销问题

运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。

例如,客服电话宣传的产品在实体营业厅已停止销售,使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动,但未说明活动限量参与,先到先得,导致后期大量客户充值后未获得话费赠送,引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的手机号码,引起用户不满。

信息安全与客户隐私问题近年来,用户个人信息安全问题日益突出,引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息,这些信息一旦泄露,用户将面临垃圾短信、骚扰电话、电话欺诈等种种麻烦,给工作和生活带来很大影响。此外,某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁,例如,“开机早知道”这种开机提醒业务,拨打他人手机,如果被叫方关机,当其开机时,系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下,开机的信息就被告知他人,这样的“被服务”让很多用户不满。

二、整改措施

1、以用户感知为中心,提升网络与业务质量

电信运营商应响应“宽带”战略的号召,提高宽带速率和手机上网速率,同时推出宽带测速和手机测速软件、应用及客户端,强化客户对提速的感知。同时,应以用户感知为中心,建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系,不断提升网络质量。

对于电信运营商的各项自有业务,尤其是移动互联网业务,应进行全方位、各环节的质量控制,确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用,也应做好关键环节的控制,避免出现欺诈用户、不良信息、安全隐患等问题,同时进行基本的质量控制,在此基础上进一步丰富应用。

2、认真梳理业务流程,落实消费提醒工作

最近工信部发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》,详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前,电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于207月1日全面实施,电信运营商应按照通知要求,在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时,应比照通知的要求,开展自查自纠,对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理,进一步提升客户满意度。

3、做好预评估,减少停止和变更服务的必要性

部分业务在设计的过程中存在缺陷,没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过市场检验,发现业务的结算成本过高,或者占用了大量的资源,所获得的收入无法弥补成本。部分运营商在发现了这些问题后,在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更服务内容,引起客户的不满。因此,进行精细化管理,在业务和套餐推出前进行全面的成本效益分析,避免此类现象的重复发生是非常必要的。

4、营销过程中如实宣传,避免强制消费

电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂,不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠,应醒目标明;对于标称的宽带带宽、手机上网速率等,也应说明其适用条件,避免造成不必要的误会。

电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行,而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中,也应遵守《关于规范基础电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见》要求,不与学校签订排他性协议,不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。

5、加强管理,做好用户信息安全和隐私保护工作

电信运营商应建立自身的信息安全管理体系,在管理和技术等各个方面做好工作,降低客户信息泄露风险,规范客户信息使用。在网络安全方面,应通过构建网络安全系统,避免病毒侵入、攻击造成的安全隐患。在管理方面,应加强制度建设,加强对渠道代理商和合作厂商的管理,对于泄露客户信息的行为严加惩处。对于智能手机上的第三方应用,也应加强审核,避免其在应用中内置对用户信息安全造成损害的程序。此外,目前运营商对终端的把控能力逐步增强,也可以考虑为用户提供与手机安全相关的业务和服务,为用户安全使用移动互联网的信息服务保驾护航。

6、多种手段协同,提高服务质量

电信服务的手段越来越多样化,除了传统的实体渠道外,用户还可以选择电话营业厅、网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询,目前,多家运营商也开始通过微博进行客户服务。应进一步扩大宣传,提升电子渠道的使用率,提高电子渠道业务受理和服务的范围与效率,对客户实行全方位的服务。各个渠道之间应充分协同,保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。

可以通过微博、知识共享平台等手段,加强与用户的交流和互动,提高用户的参与度和对业务的理解。此外,运营商还可以通过这些与用户交流的渠道,及时掌握用户体验现状,及时改进业务和服务质量,持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题,应建立应急机制,及时发现投诉热点问题并迅速解决,化解矛盾,避免批量投诉情况的发生。

医疗态度投诉回复范文 第3篇

接着医生询问我们需不需要什么赔偿,

我们表示不需要,如果非要赔偿的话,总共给我们一百元就可以了。

于是三分钟以内,我们收到了医院84元的药品退款,和16元的赔偿金。

16块钱买了山楂雪球,开开心心的吃掉。

然后吃了太多山楂人饿了,干了两碗饭。

咳嗽就这么好了。

感谢医生给开的药,

和山楂糖球。

这是我24年的人生中,第一次也是唯一一次投诉医生。

结果我还挺满意的。

至于态度问题投诉的话。

emmm,

男朋友态度不好我都管不了,我哪有那本身管医生对我啥态度啊

医疗态度投诉回复范文 第4篇

乡镇卫生院医疗质量安全自查报告及整改措施

根据医疗质量安全整顿工作整改要求,我院高度重视,组织专班对医疗质量安全进行了全面的检查。现就自查结果及下一步整改措施汇报如下:

一、存在问题:

(一)某些医疗核心管理制度还有落实不够的地方。

个别医务人员质量安全意识不够高,对首诊医师负责制、病例讨论制度、交接班、会诊等核心制度有时不能很好的落实,病例讨论还不够深入细致,患者病情评估制度落实不健全。

(二)抗菌药物的应用仍存在不合理的想象。

个别医务人员抗菌药物使用不合理,普通感冒也使用抗生素;门诊抗生素应用频次偏高。

(三)住院病历书写中还存在不少问题。

1、病程记录中对修改的医嘱、阳性化验结果缺少分析,查房内容分析少,有的.象记流水帐,过于格式化。

2、存在患者离院告知、签字不规范。

3、病历均为打印,复制粘贴后未及时查对,姓名、住院号有不相符等情况存在。

(四)个别医务人员的服务意识不强,工作中时有“生冷硬”现象,医疗风险意识差,法律意识淡薄,医患沟通技巧不够,对医疗风险估计不足,造成医患沟通不够到位。

(五)专业技术水平有待进一步提高,不能很好的满足病人的需求,急救技能尚需要进一步演练。

(六)科室管理不够,问题发现后不能经常性督促整改和落实,造成问题长期存在。

二、下一步整改措施:

(一)进一步加强质量安全教育,提高医务人员的安全、质量意识。

医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习,质量管理知识缺乏,质量意识不强,这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用于日常医疗工作中,就难以保证质量目标的实现。因此,培训全体医务人员质量管理知识,增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度。医务人员务必掌握相关法律法规、医疗质量核心制度,提高医务人员的质量意识、安全意识与防范意识。

(二)进一步加大科室管理及监督检查力度,保证核心制度的落实。

1、进一步加强医疗质量三级医师查房和病历书写检查工作,注重实效,不能流于形式,对查到的问题除了当面讲解以外,一周一通报,对屡犯的一定要通过经济处罚,给予惩戒。

2、要加强三基训练与考核,同时对专业知识按照年初学习计划逐步学习到位,在科内广泛开展岗位练兵活动,要不断完善考核办法,严肃考核纪律,注重培训的实效。

3、加强病案质量的管理。

开展病历书写规范培训,进一步健全相关制度及病历检查标准,保证病历的规范书写,及时将住院病历归档管理。

4、根据市卫计局关于《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神,制定我院具体实施办法及奖惩制度,注重监控预防性应用抗菌药物情况,禁止滥用抗生素情况出现。

(三)进一步加强科内职业道德教育,切实提高医务人员的服务水平。

医疗态度投诉回复范文 第5篇

根据医疗机构医疗质量安全整顿活动的要求,我院对重点科室、重点部门进行了全面的检查。现就自查结果及整改意见、措施和具体整改责任落实汇报如下:

一、我院医疗质量、安全管理基本情况回顾:

(一)我院有健全的安全管理体系,职责明确,责任到人。我们制定了医疗质量及安全管理方案与考核标准,健全完善了各项医疗管理制度职责。医疗质量管理按照管理方案和考核标准的要求,定期深入科室进行监督检查,督促核心制度的落实,检查结果以质量分的形式与医院绩效考核方案挂钩,有效地促进了医疗质量和医疗安全管理的持续改进。

(二)加强了医疗质量和医疗安全教育,医务人员的安全意识不断提高。

我们通过安全大会的形式,对全员进行质量安全教育,并与各科室有关人员签定安全责任书。加强了法律、法规及规章制度的培训和考核。举办了“医疗质量安全”等培训。安全检查检查结束后,院质量控制科召开会议,认真研究分析检查中发现的问题和纠纷隐患,找出核心问题和整改措施,然后召开科长、护士长、业务骨干会议进行质量讲评,有效促进了医疗质量的提高。

加强三基、三严的培训与考核,按照年初三基培训考核计划,各科室每季度必须考核一次,医务科、护理部每半年必须举办一次全院性的三基考核,参考率、合格率务必达95%以上。

(三)健全了防范医疗事故纠纷、防范非医疗因素引起的意外伤害事件的预案,建立了医疗纠纷防范和处理机制。

(四)护理管理方面

(1)护理管理组织

能够严格按照《护士条例》规定实施护理管理工作,组织护士长及护理人员认真学习了《护士条例》,确保做到知法、守法、依法执业。

(2)护理人力资源管理

每年制定护士在职培训计划,包括三基学习、业务讲座、护理查房等。按计划认真执行完成。

(3)临床护理管理

树立人性化服务理念,确保将患者知情同意落到实处。对围手术期患者实施术前访视和术后回访,设计了规范的计划。各科室高度重视健康教育工作,制定了健康教育内容。

(五)、医院感染管理

(1)建立健全了医院感染管理组织

根据国家《医院感染管理办法》,我院建立和完善了医院感染控制小组。业务院长担任医院感染管理办公室主任,

(2)医院感染控制管理组织的工作职责得到了落实

我院根据实际情况和任务要求,每年制定医院感染管理工作计划,做到组织落实、责任到人。每年召开医院感染管理会议,总结近期医院感染管理工作情况,解决日常工作中发现的带有普遍性的问题,布置下一时期的工作重点。

(3)加强了医院感染管理知识的培训,不断提高医护人员的医院感染控制和消毒隔离意识

(4)认真开展了医院感染控制与消毒隔离监测工作,降低了医院感染率,从未发生医院感染爆发流行现象。加强了一次性使用用品的管理。各科室严格执行“一次性使用无菌医疗用品管理办法”,一次性使用医疗、卫生用品由设备科统一购进、储存和发放,“三证”齐全。各科室按需领取,做到先领先用,有效期内使用。一次性使用用品用后,由专人集中回收,禁止重复使用和回流市场。

二、存在问题:

(一)某些医疗管理制度还有落实不够的地方。

个别医务人员质量安全意识不够高,对首诊医师负责制、病例讨论制度等核心制度有时不能很好的落实,病例讨论还有应付的情况。患者病情评估制度不健全,对手术病人的风险评估,仅限于术前讨论或术前小结中,还没建立起书面的风险评估制度。

(二)抗菌药物的应用仍存在不合理的想象。

个别医务人员抗菌药物使用不合理,普通感冒也使用抗生素;外科围手术期预防用药不合理,抗生素应用档次过高,时间过长。

(三)住院病历书写中还存在不少问题。

1、病程记录中对修改的医嘱、阳性化验结果缺少分析,查房内容分析少,有的象记流水帐。

2、存在知情同意书漏签字、自费用药未签知情同意书。

三、整改措施:

(一)进一步加强质量安全教育,提高医务人员的安全、质量意识。

医务人员普遍存在重视专业知识而轻视质量管理知识的学习,质量管理知识缺乏,质量意识不强,这样就不能自觉地、主动地将质量要求应用与日常医疗工作中,就很难保证质量目标的实现。质量管理是一门学科,要想提高医疗质量,不但要学习医学理论、医疗技术,还要学习质量管理的基本知识,不断更新质量管理理念,适应社会的需求。只有使医务人员树立起正确的质量管理意识,掌握质量管理方法,才能变被动的质量控制为主动的自我质量控制。因此,培训全体医务人员质量管理知识,增强质量意识是提高医疗质量的基础工作之一。首先要加强医疗相关法律、法规、规章制度、各级人员职责的培训。我院花大力气进行了制度建设,汇编了各种法律法规、制度及各级人员职责。要认真组织学习《医院工作人员岗位职责》、《医院常用法律法规选编》、《医疗质量与安全管理手册》,医务人员务必掌握相关法律法规、核心制度、人员职责,20xx年3月份组织一次全员医技、法规、制度、职责等有关知识的考核,成绩记入个人档案。加强医务人员的质量管理基本知识的学习,提高医务人员的质量意识、安全意识与防范意识。

(二)加大监督检查力度,保证核心制度的落实。

1、医务科要进一步加强质量查房和运行病历检查工作,这项工作对于提高医疗质量是很好的措施,但是要注重实效,不能流于形式,对查到的问题除了当面讲解以外,对屡犯的一定要通过经济处罚,给予惩戒。

2、要加强三基训练与考核,要不断完善考核办法,严肃考核纪律,注重考核的实效,不能流于形式。科室负责人要重视三基训练,要经常对医务人员讲三基学习的重要性,这对提高医务人员的技术水平至关重要。

3、加强病案质量的管理。

要进一步健全相关制度及病历检查标准,以制定奖惩办法,保证住院病历的及时归档和安全流转。

4、进一步加强医院感染的监控。

要进一步在医院感染病例监测、消毒灭菌效果监测、环境卫生监测等工作上下大功夫,严格执行各项医院感染管理制度,要将工作做细,不能应付。要进一步加大医院感染知识的培训和宣传力度,让每个医务人员都要认识到医院感染控制的重要性,自觉遵守无菌操作技术,做好个人控制环节。发挥科室医院感染控制小组的职责,配合院感办积极开展工作,杜绝医院感染事件的漏报。

5、进一步加强抗菌药物的使用管理。

根据_《进一步加强抗菌药物临床应用的管理》通知精神,制定我院具体实施办法及奖惩制度,注重监控围手术期预防用药情况。要进一步落实抗菌药物分级管理制度,在门诊工作站设置处方权限,保证制度的落实。提高细菌培养、药敏试验率,保证合理使用抗菌药。

(三)进一步加强职业道德教育,切实提高医务人员的服务水平。

1、根据_《医务人员医德规范及实施办法》的要求,对医务人员进行医德教育。让医务人员明确:“医家首在立品”,医德是医务人员从业的行为规范和自律操守。要树立全心全意为人民服务的理念,培养谦虚谨慎,不骄不傲的工作作风,立志做一个医德高尚,受人尊敬的医务人员。每位医师都要熟记《医师严格自律与诚信服务公约的内容》,要真正树立起“以人为本”、“以病人为中心”的理念,要真正做到将病人当成自己的亲人,不谋私利。

2、院办已制定奖惩措施,保证医务人员在医院执业时要有好的服务态度。态度决定一切,只有端正态度,才能认准出发点。要时时刻刻谨记我们是为了治病救人,病人的利益高于一切。决不允许在诊疗工作中找任何借口对病人采取冷漠、推诿、粗暴等不负责任的态度。无论什么时候,什么场合,不管什么情况下,发生什么事情,都不要带不良情绪与病人打交道。要善于调节自我,始终保持良好精神状态上岗,把自己阳光的一面充分地展现给患者。

(四)满足患者心理需要,密切医患关系,减少纠纷发生,营造和谐就诊环境。

患者在医院内的心理是十分复杂的,他们需要被关怀,被尊重,被接纳,需要了解他的诊断、治疗信息,需要安全感并渴望早日康复,同时他们还会有对今后家庭、工作等社会问题的种种忧虑。这些都需要医护人员很好地了解,予以解决或满足。首先,医护人员在接诊时必须着装整齐、态度和蔼、精力充沛,主动向患者介绍自己是其分管的医生或护士,使患者得到一个良好的印象,对医护人员产生信任感和有所依托感,使患者情绪稳定,家属满意放心,在诊治过程中才能主动配合,建立起主动合作型的医患关系。患者和家属在治疗过程中,可能会迫切地要求医护人员及时为他们传达诊断治疗信息,这也是患者和家属的权利。所以医护人员必须及时和他们沟通,征求他们的意见,使患者及家属能主动配合,达到预期的目的。如果不能和患者及家属经常交流病情和治疗计划,对他们需要了解的不能满足,也会造成误解甚至引起医疗纠纷。