顾客要退药？退还是不退？

在我们药店的日常工作中，经常会遇到顾客前来退药，理由也是五花八门，实在令人头痛。如：

1.买错药或药师发错药了，要求退换；

2.药买回家后，发现家里也有这个药，不想要了；

3.看了药品说明书，发现有太多不良反应，怕了，不敢吃；

4.怀疑医生或药店药师水平，感觉药没啥效果，不愿吃了；

5.药没吃完，病就好了，吃剩的药品不需要了；

6.药还没吃，病人住院了，治疗方案发生变化，买的药用不着；

7.因自己贮藏不当，药品在效期内变质了，丢了可惜；

8.故意调包或拿过期药品要求退换；

9.用药后不良反应大，要求退换；

10.无理由，执意要退药；

......

遇到这类退药的顾客，我们是退还是不退呢？今天我们就来讲讲这个问题。

“药品是特殊商品，一经售出，不退不换”

在我国的《药品经营质量管理规范》中明确写到，“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换”，这也是为了保证用药的安全的前提。

在我们药店的圈子中，经常会听到有“调包”的事情发生，如有人在我们药店购买正版的波立维后，将假的波立维与真的调包，并以某种理由退货，最终导致的结果不仅是药店受到了损失，而且退回的“假波立维”还可能被其他顾客买回家，危害他们的健康。

所以退药需谨慎，在顾客要退药的时候做好解释工作，还有一种情况就是需要特殊保存的药品，如需要在2-8℃的环境下冷藏储存，常见的有胰岛素制剂、双歧杆菌乳杆菌三联活菌片，这类药品顾客在购买回家后，可能因为储存条件的改善，或多或少的给药品带来质量的影响，这类药品我们是不能进行退换的。

“特殊情况酌情考虑”

1、老顾客因个人身体原因、药品的生产企业不同及其他原因所需要的退药，可酌情退换。前提条件是药品的外包装无污染、破损、无其他影响二次销售的因素及销售时间与退换时间间隔不能过长，满足上述条件的可以酌情退换。

比如王奶奶是我们店的老顾客，从我们药店开业至今，家里所需的药品都是在我们这购买的。某天她给老伴购买硝苯地平缓释片Ⅱ，但是来买药的时候忘记了带盒子，也忘记了生产企业，而我们店里刚好有两个外观相似的硝苯地平缓释片Ⅱ，她就购买了其中一种，回到家才发现买的这个和老伴以前吃的厂家不一致，就前来换成另一种，这时候我们在确认王奶奶退回的药品无影响二次销售的因素后，就可以给她换成另一硝苯地平缓释片Ⅱ了。

2、因营业员专业知识不足，错误销售导致的顾客退药。这种情况的发生，往往发生在不是很专业或不习惯问清顾客疾病史用药史的店员身上。

3、顾客在购买药品后还未离店，发现所购买的药品不适合，需要退换药品。这种情况完全可以给顾客进行商品的退换。

如顾客本来打算购买成人的肺宁颗粒，等到交款后才发现自己选择的是儿童型，这时候就可以立即给顾客进行退换。

如何避免退换货

重在预防

1.药师应认真审核处方，严格执行“四查十对”，发现问题及时与医生联系；

2.提高药学服务水平，指导患者合理用药。患者购买药品时，应准确告知药品的功效、适应症及注意事项等，避免患者买错药而造成不必要的退药麻烦；

3.患者就医或购买药品时，应将家里的贮存药品情况告诉医生或药师，以免重复买药；

4.患者应当面清点药品，准确无误后才离开药房窗口或药店，如有异议可暂不取药，与医生或药师沟通后再决定；

5.购买药品时，应根据自己的症状，慎重考虑所需药品，拿不定主意时应咨询医生或药师；

6.慢性病患者由于用药品种多，数量大，服药时间长，容易记错药名。建议患者及家属用笔记下药名和数量，或带上药盒方便医生准确开药，避免开错药而带来退药的麻烦。

“特殊情况”导致退换货的注意事项

1、核准顾客的购药时间与退换药时间的间隔。

2、核准药品的外观，可以的话，最好拿门店现有的商品比较。

3、在药品外盒可以打开的前提下，核准药品外包装与直接接触药品的包装上的生产时间、效期、批号是否一致。

4、退换货时，一定要耐心的与顾客沟通，万一不能退的，要给顾客做好解释工作。

综上，我们在面对顾客要求退换药品时，应该酌情考虑，千万不能用生硬的语气对待顾客，应换位思考，用耐心和真心的为顾客解决问题。